健康是促进人的全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件，是民族昌盛和国家富强的重要标志，也是广大人民群众的共同追求。作为守护妇女儿童健康的重要力量，乌兰浩特市妇幼保健院始终坚持以患者为中心，创新服务模式，打造“一站式”亲情服务，将贴心关怀贯穿于就医全过程，让妇女儿童看病更便捷、更舒心，切实提升就医获得感。

服务前移，把患者当亲人

    许多患者，尤其是孕产妇、老年人、儿童家长，常因对医院环境不熟悉、担心挂号排队耗时、不知如何选择科室、害怕沟通不畅等问题，对就医心存顾虑，甚至耽误诊疗。

    为解决这些问题，乌兰浩特市妇幼保健院转变服务理念，将患者视为亲人和朋友，聚焦妇女、儿童、老年人等重点群体，提供全流程、个性化的“一站式”服务。从优化就医环境到完善服务细节，让患者从踏入医院起就感受到温暖与关怀，消除就医焦虑，更好地保障母婴健康和儿童成长。

拓展服务，覆盖更多群体

    为让服务真正惠及群众，乌兰浩特市妇幼保健院从患者需求出发，不断扩大服务范围。通过优化院内设施、完善服务网络，让更多妇女儿童享受到优质医疗服务。

    医院周边环境便利，设有充足停车位，卫生整洁，为患者提供舒适的就医环境；完善标识系统，更新标识，确保指引清晰，方便患者快速找到就诊区域；各楼层均设立“一站式”服务中心，提供导诊、咨询、检查预约等服务，开设老人、儿童、孕产妇、军人优先窗口，切实为患者提供便利。

    自服务优化以来，医院接诊量稳步提升，患者满意度显著提高，收到锦旗29面，涵盖中医科、生殖科、影像科、妇科等多个科室，“仁心医德”“德高望重”等赞誉体现了患者对医院服务的认可。2025年3月，我院开展“进企事业单位送健康”活动，走进烟厂、药业公司、幼儿园等多家机构，为妇女儿童群体提供义诊和免费治疗项目，提高了本地区妇女儿童自我保健意识。

创新方式，用承诺建立信任

    患者的信任是医院服务的动力，乌兰浩特市妇幼保健院以实际行动践行承诺，力求让患者满意度达到100%。

    门诊服务。通过微信小程序实现预约挂号，“一站式”服务中心串联挂号、缴费、导诊、咨询等环节，为患者提供个性化服务；设立优先窗口，为特殊群体提供便利，减少等候时间。

    诊疗服务。推行“一日挂号管两天”政策，方便患者复诊；孕保科通过电话、微信对未定期产检的孕妇进行健康宣教和指导，延伸医疗服务；开展院内转介通道，打破科室界限，保障诊疗连续性。

    检查服务。升级自助报告单设备，方便患者快速打印报告；超声等检查优化流程，确保患者及时得到诊断。

    宣传保障。制作服务流程、制度标识并上墙，通过传统媒体和新媒体宣传医保政策、就医指南等，让患者充分了解服务内容和惠民措施。

团队协作，提升服务质量

    一支专业高效的服务团队是优质服务的保障。乌兰浩特市妇幼保健院组建了专业的服务队伍，不断提升服务能力。

    医院定期开展门诊服务礼仪、沟通技巧培训，强化医务人员职业素养；加强急救技能培训，提升应急处置能力；制定完善的管理制度，如投诉处理流程、医疗质量管理等，确保服务规范有序。

    同时，建立患者反馈机制，在显著位置设置意见栏、投诉箱，公示投诉流程和电话，及时处理患者意见并整改；每季度召开医疗质量管理委员会会议，分析问题、优化服务，让数据指导工作，用制度规范行为。2025年，通过一系列举措，医院服务效率和患者满意度进一步提升。

持续改进，追求更好服务

    服务提升之路没有终点，乌兰浩特市妇幼保健院在服务过程中不断发现并解决问题。针对部分患者对医保政策不了解的问题，医院在各楼层和科室张贴医保政策及“一日挂号管两天”等惠民政策海报，安排专人解读，确保患者享受政策红利；针对语言沟通问题，在各科室安排精通蒙语的医护人员，为少数民族患者提供翻译服务；针对人员紧张问题，加强队伍建设，通过培训和激励机制，提高服务人员积极性和专业水平。

    未来，乌兰浩特市妇幼保健院将继续以“改善就医感受、提升患者体验”为目标，把人文关怀融入每一个服务环节，不断创新服务模式，提升服务质量，为乌兰浩特市妇女儿童的健康保驾护航，打造有温度的妇幼保健机构。

供稿：乌兰浩特市妇幼保健院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心